Hayatımızın her anında sıkça karşımıza çıkan hatta uzun bekletilince hoşlanmadığımız, müzik dinletilince yeter artık dediğimiz ve “bekleyenler arasında sıra numaranız 5” anonsu akabinde uzun bir bekleyişin ardından bağlandığımızda acısını müşteri temsilcisinden çıkardığımız IVR anonslarından bahsedeceğiz. Telekomünikasyon teknolojileri hızla gelişiyor. Bulut santraller, sanal santraller, ıvr sistemleri kurumsal şirketlerin iletişim kurmadaki en popüler tercihleri arasında yer alıyor. Açılımı Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) olan IVR, günümüzde adının hakkını fazlasıyla verebilen bir teknolojiye dönüştü. IVR sistemlerini iki başlık altında inceleyebiliriz: Gelen çağrılar için Inbound IVR ve dışa yapılan çağrılar için Outbound IVR. Inbound ve Outbound IVR sistemleri bütünleşik olarak kullanıldığında ise ortaya harika bir çağrı hizmeti çıkıyor.
Fotoğraflar © Birol Berber - BiberSA Prodüksiyon
Peki IVR nasıl çalışıyor?
Outbound’da, cevaplanan çağrıya bir ses kaydı gönderiliyor, kurguya göre tuşlama yapılması isteniyor. Örneğin; “...... dünyasına hoş geldiniz. Şimdi Küba’ya uçmanın tam zamanı. 60 bin mil ve vergiler dahil bizden. Detaylı bilgi almak için 1’i, müşteri temsilcisinin sizi bu numara üzerinden araması için lütfen 2’yi tuşlayınız’’. Bu bir Outbound IVR kurgusudur. Bu kurguda 1’i tuşlayan müşteriler direkt olarak çağrı merkezine yönlendirilir. 2’de ise “sizden telefon bekliyor” diye belirlenir ve randevu saatini kararlaştırmak amacıyla daha sonra aranır. Bu kurgu tamamen isteğe göre değiştirilebilir. Belki 1’i tuşlayanların kaydının alınması istenebilir, 2’yi tuşlayanlar çağrı merkezine yönlendirilir. Ya da her iki tuşlamada da kayıt alınır.
Inbound kurgusunda ise bir tüpçüyü inceleyelim; “… Tüpünüzü hangi tip ve boyda istersiniz?” örnekteki gibi Inbound’ın Outbound’dan farkı, dış arama yapması değil, gelen aramayı karşılamasıdır. Tüp sipariş edecek müşterinin numarası, daha önce sisteme kayıtlı olduğu için müşteri aradığı anda sistem numarayı tanır ve ona göre bir kurgu sunar. Yeni bir müşteri aramasında şöyle bir ses kaydı karşılar: “… Sistemde kaydınızı bulamadık. Yeni kayıt yaptırmak için lütfen 1’i tuşlayınız”. Bu kurguda müşteri direkt çağrı merkezine bağlanır ve kaydını yaptırır. Sipariş örneğinde IVR’ın sağladığı en büyük fayda, her sipariş talebinde siparişi yönlendirecek bir personel ihtiyacını ortadan kaldırmaktır.
IVR sistemlerinde seslendirme nasıl yapılıyor?
IVR sistemlerine istenilen formatta external olarak ses kaydı eklenebiliyor. Seslendirme ajansları veya ses bankasından seçeceğiniz santral sesleri ile seslendirme yaptırılabiliyor. Tabi burada kurum için seslendirme sanatçısı seçimi çok çok önemli. Zira markanız veya işletmeniz için uygun profilli ses seçimi son derece önem arz ediyor. Müşterilerinizi karşılayan sesin popülaritesinin dışında diksiyonu düzgün, etkili konuşabilen bir ses olması yine önemli kriterlerden. Seslendirme kaydının mutlaka seslendirme stüdyosunda kaydedilmesi gerekiyor. IVR için ses kayıt formatı çeşitli olsa da ancak seslendirme stüdyolarında düzgün kaydediliyor. CallCenter, Autodialer, IVR, Voip, ses kaydı yapan Türkiye’deki en yetkin seslendirme ajansları arasında BiberSA Prodüksiyon yer alıyor.
Örneğin IVR için hazırlanmış bir seslendirme metniniz var. Metninizi mail ortamında veya Whatsapp üzerinden ajansa gönderiyorsunuz. Gönderdiğiniz IVR seslendirme metni için ses bankasından seçmeniz için tarafınıza firmanızın profiline
uygun seslendirme sanatçıları gönderiliyor. Seçtiğiniz seslendirme sanatçısın kaşe bedelini ödeyerek IVR seslendirme hizmetini aynı gün alabiliyorsunuz.
IVR Seslendirme fiyatları nasıl belirleniyor?
IVR sistemlerinde seslendirme hizmeti yönlendirme, kredi kartı tahsilat ve hizmet koşulları vb. gibi modüllerde sunulmaktadır. Seslendirme ajansından talep edilen hizmet için işletmenize uygun seslerin ses demoları (daha önce ses verdiği işler) ile birlikte fiyatları teklif olarak tarafınıza gönderilir. Teklif içeriğinde sadece seslendirme sanatçısının kaşe bedeli yer alır. Kaşe bedeli içerisine stüdyo kayıt bedeli ve diğer masraflar dahildir. Seslendirme ajansı tarafınıza sesin kullanım süresi ve gerekli telif hakları teslimini içeren muvafakatname sunar. Bazı müşteriler için IVR sesinin popülaritesi çokta önemli değildir. Bunun için seslendirme ajansları popüler olmayan ve kaşe bedeli üzerinden çalışmayan seslerin yer aldığı ses bankasından uygun sesleri taban fiyat uygulamasıyla müşterinin beğenisine sunarlar. Satın alınan seslendirme hizmetinden sonra ek anonslar için ek maliyetler olacağını da unutmamak gerekiyor.
Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) yani IVR dediğimiz sistemlerin hikayesi bu şekilde. Yukarıda belirttiğimiz gibi şirketinizin profili için mutlaka profesyonel seslendirme sanatçılarından bu konuda seslendirme hizmeti almanızı ve anonslarınızın diğer şirketlerin kullandığı sesten farklı ve eşsiz olmasına dikkat ediniz.
Kalın sağlıcakla.